近一周云鲸扫地机器人投诉量超千条，消费者痛点何在？
双十一期间，来自河北的汪苗（化名）在抖音云鲸官方旗舰店购买了智能扫拖一体机器J4（下文简称:云鲸J4），本来欣喜于靠扫地机器人“解放双手”的她，很快遇到了糟心事。
“早上先是显示拖布无法正常升降，之后是提示‘请安装清洁模块’，中午再检查的时候基站也不能正常使用了。”汪苗回忆道。
汪苗告诉搜狐财经，11月21日扫地机产品出现故障后便与客服沟通返厂维修，到11月26日，厂家寄回维修后的扫地机，产品基站满身水渍，机身表面磨损、线路外露。
汪苗收到的维修报告显示，故障由机器人主板腐蚀引起，故障发生时距离她初次使用才不到20天。“商品质量问题在先，售后维修服务差在后。这个扫地机买的真是糟透了心！”汪苗失望地表示。
据12月7日数据显示，云鲸位列黑猫投诉平台日用电器品类黑榜周榜的第1位。而与其同属智能清洁赛道的竞品品牌戴森、追觅、石头、科沃斯和添可均在回复效率榜的前列。
据悉，黑猫投诉平台的红榜商家是指对投诉能够及时响应、妥善处理的商家，而黑榜商家则是对投诉态度消极、回复较慢甚至不予回复的商家。
实际上，智能清洁品牌出现在红黑榜一方面反映商家处理投诉的及时程度，另一方面显示出智能清洁产品投诉量较多的情况。
“22年买来第一次使用就异常，上门检查不出问题，需要送回厂家维修检测。”一黑猫投诉的用户表示，自己购买云鲸后的第一年使用频率并不高，第二年使用中扫地机开始频繁异常，且“后期上门费打底需要150，配件费好几百。”
除此之外，还有多位消费者反映因“产品质量问题损害个人财产安全”要求退款并赔偿。有消费者反映，云鲸J3扫地机器人主刷盖摩擦地面，导致全屋地砖和地板出现明显划痕。一消费者表示，扫地机在运作过程中撞倒了家中立镜，立镜碎后将地板砸坏。
根据《民法典》第一千二百零二条和第一千二百零三条规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任；因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。
多番周折后，汪苗正等待12315和消费者协会等平台的处理结果，“至于其他品牌的扫地机，不会再轻易下单了。”当然，云鲸出现的产品质量问题并不是品牌个例。
全国12315消费投诉信息公示平台首页的热点商品服务中，第一位便是包括扫地机、洗地机、吸尘器等智能清洁产品在内的“清洁用品”。数据显示，近一周投诉量高达1035条，环比增加22.92%。
根据《微博家居清洁家电消费观察报告》，截至10月，2023年清洁家电投诉总量为10110件。主要投诉问题占比前三分别是商品质量问题、虚假宣传货不对板、售后服务欠缺。
搜狐财经搜索小红书平台发现，用户分享扫地机零部件异常、避障、刮地板等情况屡见不鲜，石头P10 pro、科沃斯T20 pro等热门扫地机产品均在“吐槽”之列。
11月份，江苏省缺陷产品管理技术中心公布扫地机器人产品质量安全检测报告，结果显示检测的25款产品中有11款被判断为不合格。10月份，上海市场监督管理局对10批扫地机器人产品质量进行了监督抽查，不合格检出率为20%。
对于频发的质量问题，家电行业资深分析师丁少将表示，扫地机器人作为新兴品类，相较于吸尘器等传统清洁电器还不够成熟。同时，扫地机器人是集硬件、软件等多项前沿技术于一体的产品，这对中小企业也是较大的挑战。
“近两年清洁电器市场整体处于下行状态，不排除一些企业基于控制成本和企业盈利，出现产品质量和品控能力下滑的情况。”他补充到。
云鲸扫地机器人处境尴尬，企业如何应对成长痛？
扫地机行业已“深度内卷”。为甩掉扫地机器人是“人工智障”的标签，解决扫拖不干净、毛发缠绕、噪音大、避障差等痛点，各品牌优化升级算法、激光雷达技术，升级迭代基站自集尘、自清洁、高温洗烘等功能，还在外形结构上创新出机械臂、方形机身。
卷不动产品卷价格，“以价换量”是上半年扫地机行业的重要趋势。
机构数据显示，高端的基站产品内部均价已明显下探。以行业一哥科沃斯今年半年报数据为例，“全能型产品价格调整最为显著，线上零售均价为4097元，较上年同期下降20.6%；线下零售均价为 4534 元，较上年同期下降22.4%。”
而“内卷”的结果并不一定喜人。从行业来看，据GFK中怡康数据，2023年前三季度，扫地机累计零售额为86亿元，同比仅微增1%。企业层面，“一哥”科沃斯三季度增收不增利，归母净利仅1961万元，同比下滑92%。
市场渗透率提升缓慢、产品功能外观“卷无可卷”，还有愈发突出的产品质量和售后服务难题待解，扫地机品牌还有什么“打法”？
一方面，各家都在寻找新的增长曲线，不断丰富产品结构和价格布局。
反映到产品端是洗地机品类的迅速崛起。奥维云网数据显示，双十一期间，扫地机器人和洗地机的线上销售量分别为97万台、109.1万台，分别同比增长13%和36.9%。
据GFK中怡康数据，今年前三季度洗地机品类零售额达97亿元，同比增加20.1%，超过了扫地机品类。
从手动扫拖到吸尘器、再到扫地机器人，很多消费者需要一个洗地机作为“过渡”。一位尝试过多种智能清洁产品的用户告诉搜狐财经，扫地机、洗地机、吸尘器、蒸汽拖把...每一种“韭菜”她都当过。“我爸妈说扫地机拖地水渍大，使用体验不好就退货了，他们更愿意用洗地机自己上手拖，无线手持也比传统有线吸尘器方便不少。”
与“解放双手”的扫地机器人相比，洗地机的优势在于深度清洁能力较强，也能让一部分年龄较大的消费者在家务劳动中更有参与感。
另一方面，降本增效背景下，品牌重视从生产源头把控产品质量。如石头、追觅等靠代工起家的智能清洁品牌，将视线落在自建工厂，由轻资产运营转向重资产模式。其优势在于，自采原材料能增强企业的成本控制能力，二是有助于提高生产效率和产品质量。
丁少将表示，做好产品创新、保证品控是智能清洁企业拓展新用户和提升用户粘性的根本。快速响应、妥善解决的售后服务也有利于提升消费者的认同感和信任感。